同政办发〔2022〕15号

同江市人民政府办公室关于印发同江市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知

各乡（镇）政府、街道办事处，市政府直属各单位：

《同江市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请抓好贯彻落实。

同江市人民政府办公室

2022年10月21日

同江市12345政务服务便民热线

运行管理办法

第一章  总  则

第一条 为加强12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的服务和管理，畅通民意诉求渠道，建立制度化、科学化、规范化的运转机制，切实解决好企业和群众诉求，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（黑政办发〔2022〕40号）和《佳木斯市人民政府办公室关于印发佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案的通知》（佳政办发〔2021〕13号）文件精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条 将全市各单位、各部门设立的非紧急类政务服务便民热线通过整体并入取消、双号并行、设分中心三种方式，整合归并为一个服务号码，实现“一号通”，统一语音呼叫号码为12345。打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，拓宽群众诉求渠道，推进政务公开，促进政民互动。

本办法所称工单，是指12345热线工作人员根据自然人、法人和非法人组织（以下统称来电人）提交的诉求，在系统平台中整理形成的工作流转单，由来电人、来电人联系方式、诉求时间、诉求类型、诉求事实、涉事地址及办理时限等主要内容构成。

第三条 坚持以人民为中心、优化服务、一号响应、互联互通、即呼即办的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

12345热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，实现接得更快、分得更准、办得更实。

第四条 12345热线服务范围适用于我市行政辖区。

第二章  工作机构和职责

第五条 12345热线依托政务外网与佳市网格协调指挥平台实现数据对接，通过网格协调指挥平台对上承接省、佳市下派工单，并通过本地网格协调指挥平台转派服务工单。12345热线是通过“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众投诉、求助、建议和咨询的专用平台。

第六条 市营商环境建设监督局为我市行政区域12345热线主管部门，负责组织实施本办法，主要职责是：

（一）监督考核行政机关热线服务情况，开展诉求办理综合协调调度、督办考核、绩效评估、分析研判；

（二）负责上级对群众反映问题12345热线工单的督办落实；

（三）负责做好其他有关工作。

市大数据中心为12345热线日常工作的管理单位，负责省、佳市12345热线下派工单的接收及本地12345热线的日常管理，主要职责是：

（一）负责建立12345热线运行管理机制和服务管理规范，健全受理、派单、办结、评价等工作流程，加强12345热线平台安全和运行维护管理；

（二）负责承接省、佳市及本地12345热线工单中的各类政务咨询、求助及投诉的登记、解答、交（转）办、回访、运行监测等；

（三）组织开展服务质量“好差评”及12345热线工作人员培训、心理疏导等；

（四）负责收集、整理、分析和推送有关数据信息，及时报告群众反映的重要社情民意；

（五）负责做好其他有关工作。

行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公共企事业单位是12345热线的承办单位，负责对12345热线工单进行接单、办理、回复。主要职责是：

（一）负责建立规范的诉求办理工作流程，健全工作管理机制；

（二）明确分管负责人和联络员，负责12345热线的话务转接咨询和工单受理、办理、协调、督办、答复、结果反馈、惠企利民政策信息解答等；

（三）负责对本单位组织实施的法律、法规、规章和相关政策文件进行颗粒化梳理，形成12345热线知识库信息并及时更新和维护；

（四）对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制；

（五）配合市营商环境建设监督局和大数据中心做好12345热线的其他相关工作。

第七条 12345热线依托政务外网，建立以12345热线、网格协调指挥系统为一级，12345热线承办单位为二级，其所属单位、站、所为三级的工作网络。

第三章  承接受理及不受理范围

第八条 12345热线负责受理各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门履行工作职能。

12345热线受理下列事项：

（一）涉及经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）政府网站、政务服务平台交办的诉求事项；

（三）政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求事项；

（四）法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。

12345热线不予受理下列事项：

（一）非同江市人民政府行政职权管辖范围内的事项；

（二）110、119、120、122等紧急救助事项；

（三）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项；

（四）恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（六）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，应当告知来电人不予受理及其依据，做好解释引导并如实记录。

第四章  工作流程及时限要求

第九条 受理。根据第三章规定承接范围内的工单，将受理工单按照12345热线工作流程进行处理。

按照承接工单规范的性质、内容、涉及领域、涉及地域等，20分钟内对工单选择即办、交（转）办、呈办三种方式进行处理。

（一）即办：12345热线对一般性咨询类或其他能够立刻回复的工单，由接线人员借助平台知识库直接回复。若接线人员不能直接回复，可采用专线电话转相关承办单位进行即时回复。

（二）交（转）办：对不能立刻回复，需要相关承办单位办理、回复的工单，将工单转交给承办单位进行办理回复，并跟踪办理、回复情况。

1、承诺件：工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内接收服务工单，主动联系来电人，沟通诉求，告知办理程序，并按照下列规定时限办结和反馈办理结果，法律、法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定：

（1）咨询类事项1个工作日内；

（2）求助、意见建议类一般事项2个工作日内；

（3）投诉、举报类事项3个工作日内。

2、联办件：交（转）办件中如果涉及到需多个承办单位办理，由大数据中心直接指定牵头承办单位。牵头承办单位负责协调其他承办单位共同做好热线事项办理，最终办理结果由牵头承办单位负责汇总，并做好对来电人的回复和对大数据中心的办理反馈工作。

3、退件：对不在受理范围以及不属于本单位职责范围的工单，应在2个工作日内退回大数据中心，注明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。大数据中心应当在5个工作日内协调处理；情况复杂的，可适当延长处理时限，并由佳市12345热线邀请有关专家论证裁决。

（三）呈办：对承接反映涉及全局且紧急的社情、民生问题，或发生的社会紧急事态等方面的热线工单，由大数据中心呈报市政府主管领导阅批处理。

第十条 督办。对承接范围的所有工单可通过督办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各成员单位做好工单的办理工作，确保工单得到及时有效的办理回复。

第十一条 根据工单内容分为：咨询、投诉、求助、建议、举报五类。对因单位职责划分不清而产生推诿塞责的工单，提交大数据中心进行责任划定，其裁定意见作为平台工作督办、考评的依据。

第十二条 反馈。市营商环境建设监督局通过采取通报、回访、综合分析、立卷归档等形式全面掌握工单的办理情况。

（一）通报。对12345热线工作开展情况进行定期通报。

（二）回访。及时掌握省、佳市12345热线所有下派工单的办理情况进行电话回访。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的，责成承办单位重办，做好重办情况的记录工作，并将回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

（三）综合分析。对所有的市领导批示件进行重点跟踪督办，并将办理情况通过分析整理形成快报向市领导反馈；对反映集中的热点难点问题进行综合分析，并报市领导；定期对市直各部门、各公共服务单位工单办理情况进行分析、总结和通报。

（四）立卷归档。对来电人来电办理情况的登记本、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。

第十三条 重办。凡有下列情形之一的，由大数据中心将工单退回承办单位限期重办，承办单位不得无理拒办：

（一）承办单位未加盖公章、无经办人签名、字迹模糊不清或附件不齐全的；

（二）承办单位办理结果避重就轻、答非所问、敷衍搪塞的；

（三）来电人对办理结果强烈不满，要求承办单位进行重办且经中心审查同意的；

（四）违反法律法规及有关政策的。

第十四条 延期办结。承办单位认为交办事项复杂，需要延长办结期限的，应在原定的办结期限内向中心提出书面延期办结申请。

第五章  工作要求

第十五条 承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）及时联系来电人，听取来电人意见建议，了解具体诉求情况；

（二）依法履行职责，及时办理来电人的诉求；确需延长办理时限的，向大数据中心提出申请，并向来电人告知理由；

（三）在规定时限内向来电人和12345热线管理机构反馈办理情况；

（四）发现来电人的诉求违反法律、法规、规章、政策规定或者公序良俗的，做好普法宣传，告知来电人应当遵守的相关规定以及拒不改正其行为的法律后果。

第十六条 诉求办理时限届满，12345热线工作人员应当通过电话、短信、网络等形式对来电人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况，经回访发现承办单位应办未办或者来电人对诉求办理结果不满意且诉求合理的，大数据中心可以退回至承办单位再次办理。

第十七条 符合下列情形之一的，承办单位应当向来电人做好解释，不再办理，并大数据中心说明理由：

（一）诉求已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序作出决定，或者已经受理、正在办理过程中的；

（二）诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；

（三）诉求已经依照法律、法规、规章及政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。

第十八条 12345热线承办单位应积极参加大数据中心开展的工作座谈、交流活动，沟通情况，研究工作。

第六章  知识库管理

第十九条 市大数据中心会同各承办单位建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

第二十条 各承办单位应当按照“谁提供、谁审核、谁负责”原则，及时准确采集、编辑、整理、审核、修订、补充涉及本单位的政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识信息，并按照知识库目录类别和格式要求，经本单位主管领导审核后录入热线知识库系统。新发布的法规政策，承办单位应当在实施后5个工作日内完成采集、编辑和上传录入。

第七章  安全保密

第二十一条 在工单办理过程中，应严格遵守保密纪律和《信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的工单处理情况。

第二十二条 应充分尊重、保护来电人个人隐私，不得公开和向利害相对人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。

第二十三条 对于不宜公开的处理结果，12345热线承办单位只向来电人回复，不得向社会公开。

第八章  责任追究

第二十四条 加强政策宣传，引导企业群众依法依规使用12345热线。发现无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人，骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员等涉嫌违法行为，接线人员可以主动挂断电话并采取短期限制反复占用12345热线电话资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理。

第二十五条 12345热线和承办单位工作人员应当严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答来电人诉求。存在下列情形之一的，由市营商环境建设监督局予以通报，情节严重的，提请有权机关按照规定问责：

（一）接线人员接听诉求态度蛮横或者延误派单，造成不良影响的；

（二）推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的；

（三）因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的；

（四）不按规定程序办理或者回复不当、谎报造假，造成不良影响或者严重后果的；

（五）对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

（六）泄露来电人相关信息的；

（七）对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。

第九章  附  则

第二十六条 各乡（镇）政府、有关部门的主要负责人，是本行政区域、本部门12345热线运行管理的第一责任人，应当组织倾听企业群众诉求、纾解急难愁盼问题。

市营商环境建设监督局应建立健全12345热线的规范运行和督办考核问责机制，加强对诉求承办单位的问题解决率、企业群众满意率等指标的绩效评价考核，并将考核结果纳入对年度目标考核。

第二十七条 本办法自发布之日起施行。