为做好同江市12345政务服务便民热线整合归并工作与同江市12345政务服务便民热线运行管理工作，特向相关单位与广大市公开征集意见建议。

有关单位和个人可以在2022年10月20日前，通过以下方式提出宝贵意见：

（一）邮箱报送：tjsyshjjsjdj@163.com

（二）电话：0454-2933216

同江市12345政务服务便民热线整合归并工作实施方案

（讨论稿）

根据佳政办发〔2021〕13号文件《关于政务服务便民热线整合归并工作方案的通知》要求。推进同江市12345政务服务便民热线（以下简称为12345热线）的整合归并工作，结合我市实际，制定本方案。

一、方案目标

为加快推进除110、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，统一为12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环、建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的热线平台。优化流程和资源配置，实现12345热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到处置和办理，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、重点任务

（一）建立全市统一的12345热线运行机制和制度规范。建立和完善便民热线的协调机制，实现与110、120、122等紧急热线和水电等公共事业服务热线的联动。优化工作流程，强化信息共享、加强信息安全保障、开展业务培训，提升业务素质和能力，实施12345热线服务质效监督检查和考核评价，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，制定相关规定进行问责和通报。

（二）归并尚未整合热线。按照“应归尽归、便捷高效”原则，将我市尚未整合的37条热线通过整体并入、双号并行、设分中心形式纳入12345热线，实行统一管理。

（三）健全热线运行机制。健全和完善12345热线协调机制，进一步强化与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动，优化工作流程，强化信息共享。做好信息安全保障。

（四）加强热线知识库建设和应用。完善和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库。各有关单位要主动详细梳理业务流程，提供规范标准的业务信息，实现智能化自助查询。

三、责任分工

为推动12345热线归并整合，由市营商环境建设监督局牵头，市大数据中心负责具体实施，各有关部门配合，确保本实施方案各项任务按期落实。各相关部门职责如下：

（一）市营商环境建设监督局（含大数据中心）：牵头制定全市12345热线归并整合工作方案并组织实施；负责制定全市统一的12345热线运行制度规范；负责协调督促指导各部门设立的政务服务便民热线整体并入12345热线；履行12345热线管理机构职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

（二）市人社局：各归并热线单位人员进行划转、安置和分流。

（三）市财政局：对12345热线归并所需的席位扩容、系统建设、设备购置、第三方公司购买服务等运行经费和12345热线管理机构及服务人员所需经费提供保障。

（四）各乡镇（街道）政府、职能部门：负责做好12345热线接单处置工作，加强对业务人员的12345热线接单、处置业务培训。明确部门内部热线工作办理职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续；按需设置12345热线工作接单办理人员并确立专职工作；做好本系统12345热线知识库更新完善工作。

（五）各相关单位：主动梳理、录入新归并热线知识库业务信息，补充完善知识库原有业务信息，建立业务数据实时更新制度。

四、实施内容

加强部门沟通协调，分类推进全市热线整合工作，完善热线整合新增功能和座席扩容及办公配套设施，加强业务协同、程序衔接、接口测试、并做好我市知识库建设和数据汇聚等工作，确保热线整合工作衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。12345热线平台经过“数智”化升级改造后，12345热线平台派单流程仍以网格系统为主，平台业务为辅，实现进行接单派单办结反馈这一闭环工作流程。新的智慧化平台升级后与省、佳市平台对接互联，实现与省级平台和分中心的业务协同、工单互转、信息推送、数据对接等功能。同时向有关部门开放知识库，实现信息共享交换、优势互补。内强管理，外优服务，全面提升12345热线服务能力。全市12345热线平台整合后形成新的运行体系，进一步规范12345热线受理范围、办理流程、督办问责、考核评价和数据运用等工作，理顺12345热线联动工作机制，切实提高12345热线事项的办理质量。

五、时间步骤

（一）排查摸底阶段。对全市政务服务热线进行摸底排查。（2022年7月1日—7月30日）

（二）对接整合阶段。采取“一对一”的方式与各单位对接热线整合归并相关工作。（2022年8月10日—8月31日）

（三）组织筹备阶段。做好增设座席、办公设备设施、人员培训、运行制度机制、知识库录入等工作。（2022年8月16日—8月31日）

（四）正式启动运行。（2022年9月1日）

六、工作要求

（一）加强组织领导。各有关单位要高度重视，切实把热线整合工作作为深化“放管服”改革、进一步优化政务环境的一项重要内容和举措，列入重要议事日程。

（二）强化责任落实。单位主要领导要亲自抓，并明确一名领导和联络员具体负责，确定各职能部门工作职责。要定期听取汇报，按照本方案及相关工作部署，细化工作安排，制定任务清单，做好热线归并、业务衔接、完善知识库等各项工作任务，严守工作标准和时限，确保按期完成热线归并任务。

（三）严格考核问效。各有关单位要切实承担起主体责任，对照任务分工认真谋划，任务明确到岗、量化到人，层层压实责任，主动沟通，研究解决工作中遇到的问题，确保热线归并工作落实落靠。此项工作纳入年度考核内容。

附表《同江市12345热线归并清单》

附表：

同江市12345热线归并清单

1、整体并入并取消号码（21）条

附件2

同江市12345政务服务便民热线运行管理办法

（讨论稿）

第一章 总则

第一条 为加强12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的服务和管理，畅通民意诉求渠道，建立制度化、科学化、规范化运转机制，切实解决好企业和群众诉求，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（黑政办发〔2022〕40号）、《佳木斯市人民政府办公室关于印发佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案的通知》（佳政办发〔2021〕13号）精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条 将全市各单位、各部门设立的非紧急类政务服务便民热线整体并入并取消号码（21）条、双号并行（14条），同时，设分中心（2条），通过如上三种方式，整合归并为一个号码服务，实现“一号通”，统一语音呼叫号码为“12345”。打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，是市委、市政府与群众联系的重要窗口，其宗旨是“便民、利企”，目的是拓宽群众诉求渠道，推进政务公开，促进政民互动。

本办法所称“工单”，是指12345热线工作人员根据自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）提交的诉求，在系统平台中整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求人联系方式、诉求时间、诉求类型、诉求事实、涉事地址及办理时限等主要内容构成。

第三条 坚持以人民为中心、优化服务、一号响应、互联互通、即呼即办的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

12345热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，实现12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

第四条 12345热线服务范围适用于我市行政辖区。

第二章 工作机构和职责

第五条 12345热线依托政务外网与佳市网格协调指挥平台实现数据对接，通过网格协调指挥平台对上承接省、佳市下派“工单”并通过本地网格协调指挥平台转派服务工单，实现“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众投诉、求助、建议、咨询的专用平台。

第六条 市营商环境建设监督局是本行政区域12345热线主管部门，负责组织实施本办法，主要职责是：

（一）监督考核各级行政机关热线服务情况，开展诉求办理综合协调调度、督办考核、绩效评估、分析研判；

（二）负责上级对群众反映问题批办件的督办落实。

（三）负责本地社情民意收集、汇聚、分析和推送，为领导决策、政府治理和“未诉先办”提供参考；

（四）做好上级交办的其他相关工作。

市大数据中心是12345热线日常工作的管理单位，负责省、佳市12345热线派单及本地12345热线接单的日常运行、管理和综合考评，主要职责是：

（一）负责建立12345热线运行管理机制和服务管理规范，健全受理、派单、输、办结、评价等闭环管理工作流程，加强12345热线平台安全和运行维护管理；

（二）负责承接省、佳市及本地12345热线接单、派单中的各类政务咨询、求助及投诉的登记、解答、转交办、回访、运行监测；

（三）组织开展服务质量“好差评”、12345热线工作人员培训、心理疏导等；

（四）负责收集、整理、分析有关数据信息，及时报告群众反映的重要社情民意；

（五）负责上级交办的其他工作。

各级行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公用企事业单位是12345热线的承办单位，负责对12345热线工单进行接单、办理、回复。主要职责是：

（一）负责建立诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制；

（二）明确分管负责人和联络员，负责12345热线的话务转接咨询和工单受理、办理、协调督办、答复、结果反馈、惠企利民政策信息解答等；

（三）负责对本单位组织实施的法律、法规、规章和相关政策文件进行颗粒化梳理，形成12345热线知识库信息并及时更新和维护；

（四）对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制；

（五）配合12345热线做好其他相关工作。

第七条 12345热线工作模式以政务外网为脉络，形成以12345热线、网格协调指挥系统为一级，12345热线承办单位为二级，其所属单位、站、所为三级的工作网络。

第三章 承接受理及不受理范围

第八条 12345热线负责受理企业群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，具体受理下列事项：

（一）涉及经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）政府网站、政务服务平台等各级平台交办的诉求事项；

（三）政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求事项；

（四）法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。

12345热线不予受理下列事项：

（一）非同江市人民政府行政职权管辖范围内的事项；

（二）110、119、120、122等紧急救助事项；

（三）对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项；

（四）恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（六）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，做好解释引导并如实记录。

第四章 工作流程及时限要求

第九条 办理。根据第三章规定承接范国内的“工单”，将受理件按照12345热线工作流程进行处理。

按照承接“工单”规范的性质、内容、涉及领域、涉及地域等，20分钟内对工单选择即办、交（转）办、呈办三种方式进行处理。

（一）即办：12345热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，由话务员借助平台知识库直接回复。若话务员不能直接回复，可采用专线电话转相关责任单位进行即时回复。

（二）交（转）办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理、回复的“工单”，将“工单”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理、回复情况。

1、承诺件：工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内接收服务工单，主动联系诉求人，沟通诉求，告知办理程序，并按照下列规定时限办结和反馈办理结果，法律、法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定：

（一）咨询类事项1个工作日内；

（二）求助、意见建议类一般事项2个工作日内；

（三）投诉、举报类事项3个工作日内。

2、联办件：交办件中如果牵涉到需多个责任单位承办，由大数据中心直接指定牵头承办单位。牵头承办单位负责衔接其他承办单位共同做好热线事项的处理，最终办理结果由牵头部门负责总结，并做好对来电人的回复和对大数据中心的办理反馈工作。

3、退件：对不在受理范围以及不属于本单位职责范围的“工单”，应在2个工作日内退回12345热线，注明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。12345热线主管部门应当在5个工作日内协调处理；情况复杂的，可适当延长处理时限，并由佳市12345热线邀请有关专家论证裁决。

4、呈办：对承接反映涉及全局且紧急的社情、民生问题，或发生的社会紧急事态等方面的热线派单，由大数据中心呈报市政府主管领导阅批处理。

第十条 督办。对承接范围的所有“工单”可通过督办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各成员单位做好“工单”的办理工作，确保“工单”都能得到及时有效的办理回复。

第十一条 根据“工单”内容分为：咨询、投诉、求助、建议、举报五大类。对因单位职责划分不清而产生推诿塞责的“工单”，提交中心进行责任划定，其裁定意见作为平台工作督办、考评的依据。

第十二条 反馈。通过采取通报、回访等形式全面掌握“工单”的办理情况。

（一）通报。大数据中心对12345热线工作开展情况要进行定期通报。

（二）回访。及时掌握省、佳市12345热线所有工单的办理情况进行电话回访。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的，并责成有关单位重办，并做好重办情况的记录工作，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

（三）综合分析。对所有的市领导批示件进行重点跟踪督办，并将办理情况通过分析整理形成快报向市领导反馈；对反映集中的热点难点问题进行综合分析，并报市领导；定期对市直各部门、各公共服务单位“工单”办理情况进行分析、总结和通报。

（四）立卷归档。对群众来电办理情况的登记本、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。

第十三条 重办。凡有下列情形之一的，由大数据中心将“工单”退回责任单位限期重办，责任单位不得无理拒办：

（一）承办单位未加盖公章、无经办人签名、字迹模糊不清或附件不齐全的；

（二）承办单位办理结果避重就轻、答非所问、敷衍搪塞的；

（三）来电人对办理结果强烈不满，要求承办单位进行重办且经中心审查同意的；

（四）违反法律法规及有关政策的。

第十四条 延期办结。责任单位认为交办事项复杂，需要延长办结期限的，应在原定的办结期限内向中心提出书面延期办结申请。

第五章 服务工单承办单位工作要求

第十五条 各级行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公共企事业单位（以下简称承办单位），负责办理12345热线交办的诉求，具体履行下列职责：

（一）负责建立诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制；

（二）明确分管领导和具体承办机构，确定两名以上相对固定工作人员，负责12345热线的话务转接咨询和工单及时签收、即时受理、按时办理、协调督办、答复诉求人、办理结果反馈、惠企利民政策信息解答等；

（三）负责对本单位组织实施的法律、法规、规章和相关政策文件进行颗粒化梳理，形成热线知识库信息并及时更新和维护，提高在线解答能力；

（四）对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制；

（五）配合12345热线做好其他相关工作。

第十六条 承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（二）依法履行职责，及时办理诉求；确需延长办理时限的，向12345热线管理机构提出申请，并向诉求人告知理由；

（三）在规定时限内向诉求人和12345热线反馈办理情况；

（四）发现诉求违反法律、法规、规章、政策规定或者公序良俗的，做好普法宣传，告知诉求人应当遵守的相关规定以及拒不改正其行为的法律后果。

第十七条 诉求办理时限届满，12345热线应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况，经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对诉求办理结果不满意且诉求合理的，12345热线主管部门可以退回至承办单位再次办理。

第十八条 符合下列情形之一的，承办单位应当向诉求人做好解释，不再办理，并向12345热线说明理由：

（一）诉求已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序作出决定，或者已经受理、正在办理过程中的；

（二）诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；

（三）诉求已经依照法律、法规、规章及政策规定办理并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

（四）法律、法规、规章等规定的其他情形。

第十九条 12345热线承办单位应积极参加热线日常管理单位开展的工作座谈、交流活动，沟通情况，研究工作。

第六章 知识库管理

第二十条 市大数据中心会同各承办单位建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

第二十一条 各承办单位应当按照“谁提供、谁审核、谁负责”原则，及时准确采集、编辑、整理、审核、修订、补充涉及本单位的政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识信息，并按照知识库目录类别和格式要求，经本单位主管领导审核后录入热线知识库系统。新发布的法规政策，承办单位应当在实施后5个工作日内完成采集、编辑和上传录入。

第七章 安全保密

第二十二条 在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第二十三条 应充分尊重、保护来电人个人隐私，不得公开和向利害相对人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。

第二十四条 对于不宜公开的处理结果，12345热线承办单位只向来电人回复，不得向社会公开。

第八章 责任追究

第二十五条 加强宣传，引导企业群众依法依规使用12345热线。发现无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告、陷害他人，骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员等涉嫌违法行为，话务员可以主动挂断电话并采取短期限制反复占用12345热线电话资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理。

第二十六条 12345热线和承办单位工作人员应当严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答诉求人诉求。存在下列情形之一的，由12345热线主管部门予以通报，情节严重的，提请有权机关按照规定问责：

（一）诉求受理人员接听诉求态度蛮横或者延误派单，造成不良影响的；

（二）推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的；

（三）因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的；

（四）不按规定程序办理或者回复不当、谎报造假，造成不良影响或者严重后果的；

（五）对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

（六）泄露诉求人相关信息的；

（七）对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他

情形。

第九章 附则

第二十七条 各级政府和有关部门的主要负责人，是本行政区域、本部门12345热线运行管理的第一责任人，应当牵头推进各级领导干部走进12345热线，将其作为领导干部走流程活动的重要内容，现场倾听企业群众诉求、纾解急难愁盼问题。

建立健全12345热线的规范运行和督办考核问责机制，加强对诉求承办单位的问题解决率、企业群众满意率等指标的绩效评价考核，并将考核结果纳入对年度目标考核。

第二十八条 本办法自发布之日起施行。

政策解读|《同江市12345政务服务便民热线整合归并工作实施方案（讨论稿）》《同江市12345政务服务便民热线运行管理办法（讨论稿）》

一、起草背景

为进一步整合优化全市政务服务便民热线资源，畅通群众沟通渠道、梳理企业诉求渠道，高效受理群众、企业等各方诉求，提高政府便民利企服务水平，有效落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》、《佳木斯市人民政府办公室关于印发佳木斯市政务服务便民热线整合归并工作方案的通知》和《佳木斯市12345政务便民服务热线平台运行管理办法（试行）》规定精神，结合我市实际，起草了《实施方案》和《管理办法》。《实施方案》经征求14家单位意见，对9家单位提出意见进行修改，《管理办法》征求了35家相关单位意见，形成了本次上会讨论稿。

二、主要内容

（一）《实施方案》内容。《实施方案》从方案目标、重点任务、责任分工、实施内容、时间步骤、工作要求六个方面，将全市非紧急类政务服务便民热线整合归并到同江市大数据中心12345热线，实现“一号通”，统一语音呼叫号码为“12345”，提供7*24小时的全天候人工服务，进一步便民、利民，帮助快速记录问题并进行转接、分拨，通过数据化、数字化的方式，集中解决各类民生问题。共计整合归并37条热线，一是整体并入并取消号码21条；二是双号并行14条；三是设分中心2条。通过以上三种及“一线一议”的方式，实现热线的整合和过渡，最终实现12345热线的整合作用与价值。

（二）《管理办法》内容。《管理办法》分为“总则”、“工作机构和职责”、“承接受理及不受理范围”“工作流程及时限要求”、“服务工单承办单位工作要求”、“知识库管理”、“安全保密”、“责任追究”、“附则”九个部分。

第一部分共计4条，阐述了制定本办法的依据、热线整合归并、工作机制及服务范围。第二部分共计3条，明确了12345热线平台的联动机制、12345热线主管部门、日常工作管理单位和12345热线承办单位的职责、12345热线工作模式。第三部分共计1条，明确了12345热线的承接受理范围及不受理范围。第四部分共计6条，明确了12345热线“工单”的受理流程及方式。第五部分共计5条，明确了对12345热线承办单位的具体工作要求。第六部分共计2条，明确了12345热线知识库的建设要求。第七部分共计3条，明确了对12345热线各项工作的安全保密要求。第八部分共计2条，对恶意“来电”和12345热线及承办单位工作人员责任追究进行了明确。第九部分共计2条，明确了对各12345热线服务责任单位考评结果的运用及施行日期。